Як би ви описали сучасний ринок запчастин?
Ми перебуваємо у центрі серйозних перетворень в автомобільній галузі. Глобальний ринок запчастин змінюється у багатьох напрямках, причому в найближчі роки відбудеться ще більше змін порівняно з тим, що ми пережили за попередні десятиліття. Підключення до мережі, автономні, спільного використання та електричні транспортні засоби змінять наступне покоління мобільності. І це відбувається вже зараз. Як приклад можна привести кількість електромобілів, що реєструються по всьому світу щодня!
Якщо подивитися глибше на ринок запчастин, то ми побачимо складність і швидко змінювану динаміку всього ланцюжка формування вартості. Мінливі очікування і поведінку клієнтів, а також зростаюче значення клієнтів автопарку – все це вимагає нових пропозицій з обслуговування. Швидкий розвиток програмного забезпечення впливає на потреби в обслуговуванні і вимагає технічних ноу-хау, які потрібно розробити і використати на місцях вже сьогодні.
Час, коли СТО систематично зверталися по своїх ексклюзивних каналах для придбання автозапчастин, минув. Давайте розглянемо, як електронна комерція почала змінювати те, як власники автомобілів вивчають питання про запасні частини в Інтернеті. У перспективі онлайн-канали, ймовірно, будуть інтегровані в кожну ланку ланцюжка створення вартості на вторинному ринку.
З'являються нові гравці і учасники, які приймають рішення, здатні змінити конкурентне середовище. Ринок стрімко консолідується і глобалізується. OEM-виробники також реагують на це.
ZF Aftermarket підтримує своїх партнерів у ході цієї трансформації і гарантує нашу готовність до майбутніх викликів.
Що необхідно для успіху на ринку запчастин нового покоління?
У різних компаній, що належать до різних верств суспільства, будуть різні пріоритети. Якщо подумати над загальними тенденціями, що зачіпають більшість з нас, то можна виділити наступні моменти, які нам всім слід розуміти:
- Ми не можемо заперечувати, що відбувається трансформація, і повинні розглядати її як можливість розвитку. Тісний зв'язок з нашими клієнтами, уважне ставлення їх мінливих потреб допоможуть нам в пошуку шляхів підвищення унікальної цінності наших послуг.
- Ми працюємо в складній екосистемі, тому ми повинні постійно шукати нові види партнерства. Ми вступаємо в нову еру, де співпраця стане ключем до успіху.
- Цифрові технології будуть використовуватися в усіх сферах діяльності: при роботі з клієнтами, для забезпечення більш інтелектуальної мобільності і для поліпшення безперервного ланцюжка післяпродажного обслуговування. Навчання цифрових технологій у новому світі буде мати вирішальне значення.
- Прийміть той факт, що кінцеві користувачі і мережеві партнери будуть все частіше взаємодіяти через різні канали. Ми повинні розвивати нашу здатність керувати цим багатоканальним середовищем, відповідаючи вимогам кінцевих користувачів і керуючись принципами зміцнення співпраці з нашими партнерами.
- Ми несемо відповідальність за збереження нашої планети і майбутнє наступних поколінь. Ми повинні брати участь у створенні екологічного і безпечного вторинного ринку.
- Кількість нових технологій в автомобілі зростає дуже швидко, і повна автономність водіння не за горами. Ми повинні підготуватися до цього заздалегідь, щоб наші бізнес-моделі були готові до майбутнього.
Складність і зміни в автомобільних технологіях швидко ростуть. Як це впливає на роботу СТО?
Дійсно, технічне наповнення автомобілів швидко зростає, стаючи все складнішим і менш доступним. Ми повинні підтримувати СТО, надаючи їм доступ до інформації, навчання, онлайн-підтримку, а також діагностику або програмні рішення. Це також означає, що механіки повинні мати можливість купувати деталі для сучасних автомобілів з тією ж швидкістю і зручністю, як і традиційні компоненти.
При такому швидкому розвитку технологій буде змінюватися і попит. Це призведе до зниження обсягів продажів деяких традиційних продуктів або послуг. У той же час з'явиться попит на нові рішення. Наприклад, повністю електричні автомобілі вимагають іншої процедури заміни фільтрів, а гібридні електромобілі мають як традиційні деталі, так і електричні компоненти трансмісії.
Для ZF Aftermarket ключовим напрямком є підтримка механіків і СТО в процесі цієї еволюції, наприклад, за допомогою таких концепцій, як ZF [pro] Tech, що пропонують цілісний набір необхідної технічної інформації, супроводжуваний відповідними тренінгами та онлайн-інструментами. Ця концепція активно поширена в Європі, але поки не представлена у пост-радянських країнах.
Ми також вважаємо, що співпраця в різних областях знань стає все більш важливою для вирішення цього складного завдання. Встановлення потрібних контактів і створення умов для творчої співпраці між компаніями може дати поштовх інноваціям в бізнесі і полегшити адаптацію до майбутніх змін в галузі.
Зміни відбуватимуться не тільки завдяки новим технологіям транспортних засобів. Ми повинні визнати еволюцію в прийнятті рішень різними типами власників транспортних засобів, яка вплине на процеси придбання запчастин і сервісні операції. У будь-якому випадку, готовність на ранніх стадіях нових бізнес-моделей повинна стати перевагою в підтримці мобільності наступного покоління.
Чому ви вважаєте цифровізацію важливим фактором розвитку бізнесу?
Ми живемо у світі, де кожен бізнес стає цифровим, і вторинний ринок зіткнеться з цим! Ми повинні думати про очевидну еволюцію каналів електронної комерції і про автомобілі, які стають повністю підключеними до мережі. Однак, це не все: оптимізація логістичних потоків і спецінструменту, що використовують механіки, все частіше будуть мати програмне забезпечення.
Однак, дуже важливо, як все буде взаємопов'язане і який вплив це матиме на екосистему вторинного ринку загалом. Я вважаю, що ми вступаємо в нову еру партнерства, де доступ до інформації і хмарні інтерфейси додатків стануть ключовими пріоритетами для багатьох компаній.
З іншого боку, це також створить можливості для пропозиції нашим клієнтам продуктів і рішень нового типу, здатних забезпечити швидке повернення інвестицій.
Неефективність нашої складної екосистеми також веде до появи можливостей для бізнесу. Одним із прикладів цього є наш додаток TrailerFit, який дозволяє автопаркам надавати механіку захищену, автоматизовану та конфіденційну інформацію при дистанційній діагностиці.
Доступ до даних про транспортні засоби, який залишатиметься ключовою темою в нашій галузі, повинен розвиватися в напрямку рішень для сектора ремонту і технічного обслуговування, і буде розвиватися в напрямку кращих алгоритмів прогнозування, щоб мінімізувати кількість поломок на дорогах і забезпечити можливість надання послуг з доданою вартістю. В кінцевому підсумку це допоможе зробити операційні процеси більш продуктивними, а суспільство мобільності – більш ефективним. Це також змусить нас оптимізувати існуючі операційні моделі або повністю їх переосмислити.
Перехід на цифрові технології матиме вирішальне значення для збільшення доданої вартості для наших клієнтів. Всередині концерну це дозволить поліпшити надійність і простоту бізнес-процесів, що дозволить нашим співробітникам бути ще більш ефективними і звільнить їх для більш активної підтримки наших клієнтів і подальших інновацій.
Яку роль відіграє клієнтський досвід на ринку запчастин і чому ви вважаєте клієнтоорієнтованість своїм компасом?
Ми звикли до того, що в нашому повсякденному житті, коли ми, наприклад, робимо покупки в Інтернеті, все стало значно простішим. Але це удосконалення B2C ще не дійшло до більшості традиційних взаємодій B2B в складних ланцюжках створення доданої вартості, таких як ринок запчастин. Ми повинні прагнути до того, щоб надати нашим кінцевим користувачам таку ж простоту, зручність і довіру, коли їм потрібно відремонтувати свій автомобіль, як і при купівлі пари взуття в Інтернеті.
Говорячи про онлайн-канали, ми часто маємо на увазі клієнтський досвід, який, безумовно, набуватиме все більшого значення. Однак людський фактор і перетворення в ланцюжку постачання також мають вирішальне значення. По мірі зростання очікувань клієнтів ми повинні реагувати на них, розширюючи можливості і підвищуючи відповідальність контактних осіб, а також прогнозуючи їхні майбутні вимоги, щоб допомогти їм подолати можливі збої в цьому швидко змінюваному середовищі. Одним словом, ми будемо постійно підвищувати планку в оцінці наших стандартів в області обслуговування клієнтів.
Всі говорять про принцип "одного вікна" - чому ZF є лідером на ринку запчастин?
Що вражає при знайомстві з ZF, так це неймовірно широкий спектр технологій і рішень, починаючи від відомої традиційної продукції, такої як гальмівні колодки, амортизатори і зчеплення, до найскладніших і важких агрегатів, таких як трансмісії, електроприводи або навіть автономні шатли. І це не тільки для легкових автомобілів, але й займаючи лідируючі позиції в секторі комерційного транспорту, зокрема, після злиття з WABCO, та не забуваючи про спеціальну і промислову техніку. Це дуже важливо для мене – і для наших клієнтів, в чому я переконався під час наших перших зустрічей, це дуже сильна установка концерну відігравати провідну роль у формуванні мобільності наступного покоління, не тільки через технологічні інновації, а й через провідні послуги для клієнтів.
Таке різноманіття завдань змушує нас розглядати і розвивати всі аспекти, необхідні для обслуговування систем: у польових умовах, через можливості глобальної дистрибуції і велику сервісну мережу, а також через передові діагностичні рішення та навіть через наявність власних сервісних центрів або центрів з відновлення агрегатів.
Таким чином, на даний час ми є глобальною командою з 9 000 осіб, яка обслуговує різноманітних клієнтів у понад 115 регіонах, з глобальної сервісною мережею з більш ніж 10 000 партнерів з ремонту по всьому світу. Наш відділ продажів націлений на встановлення і підтримку довгострокових стосунків з клієнтами шляхом надання рішень, яких вони потребують.
Але ми не тільки прагнемо надавати провідні послуги щодо поліпшення роботи наших клієнтів протягом усього життєвого циклу використання будь-якого рішення ZF, ми також хочемо розробляти рішення для підвищення ефективності, автоматизації та зручності наших клієнтів і партнерів – або через наші продукти та послуги, але все частіше через передові можливості підключення і цифрові рішення для підтримки роботи наших клієнтів.
Зі швидким розвитком технологій у транспортних засобах ми прагнемо привнести на ринок необхідний рівень експертизи за допомогою наших концепцій СТО та великого портфеля навчання, щоб забезпечити наших партнерів можливістю бути конкурентоспроможними і підтримувати найвищий рівень задоволеності кінцевих користувачів.
Ці послуги можливі тільки завдяки співпраці з нашою дистриб'юторською і сервісною мережею. Ми також хочемо, щоб завдяки постійно зростаючому асортименту ми могли підтримувати їхні власні стратегії розвитку бізнесу. Ми пишаємося сильними брендами: ZF, Lemförder, Sachs, TRW і WABCO, що представляють якість постачальника в серію і технологічні інновації.
Наша програма розвитку вторинного ринку наступного покоління також характеризується гармонізацією потреб нашого суспільства в мобільності з вимогами здорової екосистеми. Ми будемо використовувати наш досвід, щоб супроводжувати наших клієнтів на шляху до сталого розвитку.
При цьому ми послідовно застосовуємо стратегію концерну «Vision Zero» на ринку післяпродажного обслуговування.
Коментарі